Reklamace a spotřebitelské spory
Zamítli vám reklamaci, nebo si nejste jistí, jestli je vůbec důvodná? Poradím s lhůtami, dokazováním vady i s tím, kam se obrátit, pokud se s prodejcem nedohodnete.
Konzultace zdarma →Co pro vás zajistím
Reklamace se často zamítají jen proto, že spotřebitel neví, co přesně po prodejci může požadovat a v jaké lhůtě. Pomůžu vám nárok správně formulovat a doložit, a pokud prodejce nejedná podle zákona, postarám se o důraznou obranu.
- ✓Posouzení, zda je reklamace důvodná
- ✓Sepsání reklamace a komunikace s prodejcem
- ✓Obrana proti neoprávněně zamítnuté reklamaci
- ✓Podání návrhu na mimosoudní řešení sporu u ČOI
- ✓Žaloba na plnění, pokud se spor nevyřeší mimosoudně
- ✓Zastoupení ve sporech se službami i e-shopy
Reklamace, záruka, nebo práva z vadného plnění?
Občanský zákoník už formálně nepracuje s pojmem „záruka“, ale s „právy z vadného plnění“. V běžné mluvě se ale záruka a reklamace stále používají a myslí se jimi totéž: právo požadovat po prodejci nápravu vady, kterou má věc nebo služba. Terminologie se liší, nárok zůstává stejný, jen je potřeba vědět, jaké konkrétní lhůty a podmínky se na váš případ vztahují.
Práva z vadného plnění po novele 2023
Základní lhůta, po kterou můžete u spotřebního zboží uplatnit právo z vady, zůstává 24 měsíců od převzetí (§ 2165 občanského zákoníku), novela ji nezměnila. Změnila se ale takzvaná domněnka vadnosti, tedy pravidlo, kdo v případě sporu dokazuje, zda vada existovala už při převzetí zboží.
Novela zákona č. 374/2022 Sb., účinná od 6. 1. 2023, prodloužila domněnku vadnosti z původních 6 měsíců na 12 měsíců od převzetí (§ 2161 občanského zákoníku). To v praxi znamená:
- ✓projeví-li se vada do 12 měsíců od převzetí, má se za to, že tam byla už při koupi, a je na prodejci, aby prokázal opak
- ✓projeví-li se vada až po 12 měsících, ale stále v rámci 24měsíční lhůty, musíte existenci vady prokázat vy, typicky znaleckým posudkem
Domněnka se neuplatní, pokud to vylučuje povaha věci nebo vady, například u zjevného opotřebení způsobeného vlastním používáním. Prodejci se na tuto výjimku často odvolávají i tam, kam nepatří, proto se vyplatí zamítnutí reklamace vždy prověřit.
Lhůta 30 dní na vyřízení reklamace
Prodejce musí o reklamaci rozhodnout a vyřídit ji nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se s vámi nedohodne na delší lhůtě (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele). Do vyřízení patří nejen rozhodnutí o oprávněnosti, ale i samotné provedení opravy, výměny, slevy nebo vrácení peněz.
Marné uplynutí třicetidenní lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy. To znamená, že místo dalšího čekání můžete od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu z ceny, aniž byste museli čekat, jak se prodejce nakonec rozhodne.
Kdo se vám bude věnovat
Ing. Mgr. Tomáš Beneš
Advokát zapsaný v České advokátní komoře · Praha
Absolvent Právnické fakulty UK. Specializuji se na obchodní právo, nemovitosti a pracovněprávní spory. Každý případ řeším osobně, bez přeposílání na asistenty.
Více o mně →Jak spolupráce probíhá?
Popište svůj případ
Vyplňte krátký formulář nebo mi napište e-mail. Stačí pár vět o tom, co se stalo a co potřebujete vyřešit.
Pošlete podklady
Přiložte relevantní dokumenty (smlouvy, korespondenci, výpověď…). Vše přijímám bezpečně online.
Telefonicky vše probereme
Nastuduju váš případ a do 48 hodin vám zavolám s návrhem konkrétního postupu včetně ceny.
Řešení dostanete e-mailem
Smlouvu, podání nebo právní analýzu obdržíte e-mailem. Vše je hotovo rychle a bez zbytečných schůzek.
Reklamace zamítnuta: co dál
Zamítnutí reklamace neznamená konec, jen další krok. Doporučuji postupovat postupně:
- ✓vyžádejte si písemné odůvodnění zamítnutí, prodejce je povinen ho vydat
- ✓zvažte znalecký posudek, u sporů vedených přes ČOI vám prodejce jeho náklady zpětně proplatí, pokud potvrdí oprávněnost reklamace
- ✓podejte návrh na mimosoudní řešení sporu u ČOI, nebo rovnou zvažte žalobu, podle složitosti a hodnoty sporu
Podrobný návod, jak jednotlivé kroky provést, najdete i v mém průvodci reklamací a odstoupením od smlouvy. Ráda vaši situaci posoudím a řeknu vám na rovinu, jaká je reálná šance na úspěch, než do dalšího kroku investujete čas i peníze.
ČOI a mimosoudní řešení sporů (ADR)
Česká obchodní inspekce vede vedle své dozorové činnosti i mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) podle zákona o ochraně spotřebitele. Návrh můžete podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy jste se s reklamací poprvé obrátili na prodejce.
Řízení je pro spotřebitele bezplatné a musí být ukončeno do 90 dnů od zahájení, u zvlášť složitých sporů lze lhůtu prodloužit o dalších 90 dní. Výsledek řízení není závazný jako rozsudek, v praxi ho ale řada prodejců respektuje, protože jde o rychlejší a levnější cestu než soudní spor.
U sporů o zamítnuté reklamace bývá klíčové doložit existenci vady, ČOI proto stranám často navrhuje vypracování znaleckého posudku jako podklad pro další rozhodnutí.
Kdy je řešením žaloba
Pokud mimosoudní řešení nevede k dohodě, nebo jde o spor, kde je potřeba autoritativní rozhodnutí, typicky o výši škody nebo o technickou příčinu vady, zbývá žaloba k soudu. Soud může nařídit vlastní znalecké dokazování a rozhodnout o nároku závazně.
Pokud spor vyhrajete, náklady řízení (soudní poplatek i odměnu advokáta) soud zpravidla přizná k tíži protistrany. Než žalobu podám, vždy s vámi proberu reálnou šanci na úspěch i to, zda se nevyplatí ještě jednou zkusit dohodu, žaloba by měla být poslední, ne první krokem.
Potřebujete poradit?
Popište mi svůj případ. Do 48 hodin dostanete konkrétní odpověď, zcela zdarma.
Konzultace zdarma →